< Previous 90 Por Eva Pedrol y Natalia Sara Directora de las áreas Comunicación Corporativa y Crisis y Riesgos en Barcelona de LLYC y gerente del área Crisis y Riesgos de LLYC, respectivamente Claves y errores al gestionar crisis reputacionales en una sociedad global Hemos pasado de la transparencia a la hiper- transparencia en una sociedad global donde todo en la actualidad es fácilmente comproba- ble. Controlar la narrativa de una compañía y protegerla ante la opinión pública y todos sus stakeholders es cada vez más difícil y, además, debe hacerse en tiempo real, que es el que marca el ritmo en un mundo digitalizado. Curiosamente, esta realidad obliga a todas las organizaciones a ser más proactivas en su co- municación, convirtiéndose la gestión de la transparencia en su gran desafío. Una realidad que adquiere aún más importancia por la co- rresponsabilidad que existe con la percepción de confianza, elemento clave en el manejo de la reputación. Por ello, la transparencia se sitúa hoy como un activo estratégico de la gestión empresarial. Además, las compañías que son transparentes en su día a día serán premiadas en la gestión de una crisis reputacional por la opinión pública y sus grupos de interés, ya que partirán de un mayor nivel de confiabilidad y un mejor contexto de relacionamiento. La conclusión es que ser transparente y res- ponder actuando con rapidez y eficacia es fun- damental en la gestión de crisis, y es un activo imprescindible para proteger tanto la dimensión de la marca como la del negocio: es el as de la baraja de toda organización en momentos de crisis. Esta realidad toma especial relevancia en el caso del sector del transporte de viajeros por carrete- ra cuando se enfrente a uno de sus peores esce- narios, el de un accidente de tráfico. Hoy las compañías están expuestas 24/7/365 a la opinión pública y cualquier crisis, y, la que nos ocupa, en concreto más, se propaga a la velocidad de la luz. Las empresas, marcas, CEOs y directivos tienen que estar preparados para responder en cualquier momento de for- ma rápida y ágil, ya que la escalada de una cri- sis no es cuestión de horas, sino de minutos, -la llamada “Golden hour” ya no existe-, y con una proyección de impacto que no conoce de fronteras. Este contexto sociodigital nos ha lle- vado a una hiperconectividad e hipervulnerabi- lidad. Un mundo en conectividad permanente que permite la fluidez y el feedback de manera inmediata. La hiperconectividad se desenvuelve en el ciberespacio y vivimos en entornos y circunstancias totalmente dinámicos, donde muchas crisis se manifiestan primero en las redes sociales, y que nos hacen también mucho más vulnerables. Por un lado, el ciudadano está empoderado por su facilidad para difundir y dar viralidad a cual- quier tipo de contenido, en una vida donde las líneas en las que empieza y termina “lo online y lo live” son difusas. Por el otro, esta exigencia de la transparencia procede de distintos grupos de interés: del ciu- dadano, del usuario o cliente, del consumidor, del partner , de asociaciones, de los medios de comunicación, de las instituciones… No hay di- ferencias: todos los stakeholders reclaman, en mayor o menor medida, transparencia a las em- presas, a las organizaciones o a los gobiernos en el ejercicio de su actividad diaria. Un marco que, en lo que respecta a la relación con los me- dios de comunicación, obliga a que seamos más FORO DE EXPERTOS91 proactivos, abiertos y honestos. Máxime, como señalábamos, en una situación, como un acci- dente de tráfico colectivo que afecta a vidas hu- manas. Errores más comunes en la gestión de crisis en un contexto de transparencia La mayoría de los errores que las compañías cometen ante una crisis están estrechamente relacionados con la falta de transparencia. La transparencia pasa por no mentir, ser honestos y capaces de evolucionar el relato y los datos a medida que avanza la crisis. Otro de los princi- pales errores es llegar tarde: sin lugar a duda, es mejor ser transparente y reconocer los errores desde el principio. Asimismo, de nada sirve usar “la técnica del avestruz”, creer que la crisis pa- sará y que es mejor esconder la cabeza como hace esta ave, es también uno de los errores más habituales. Por otra parte, ocultar las partes negativas de una historia siempre acaba siendo contraprodu- cente. Por último, también hay que tener en cuenta que una compañía que quiere ser transparente por primera vez en una crisis, puede generar cier- ta incredulidad. Por eso, es importante contar con una estrategia de comunicación corporativa proactiva previa a la crisis. Claves para incorporar la transparencia en la gestión de crisis Incorporar la cultura de la transparencia debe ser un valor intrínseco en las organizaciones, que se traducirá en comportamientos más efec- tivos a la hora de responder ante una crisis. En este sentido, no hemos de olvidar que la ética y honestidad son aliados de la transparencia. Las compañías deben invertir en tecnología de procesos que agilicen la detección de riesgos, la notificación de alertas y la puesta en marcha de protocolos de gestión. Una vez que se produce la crisis, la transparen- cia es un valor irrenunciable en la construcción y protección de la reputación y será la columna vertebral en la gestión de aquella. Algunas cla- ves para conseguirlo pasan por la prevención y monitoreo de posibles temas críticos a realizar de forma continua. Esto nos dará la oportunidad de anticipar posibles contingencias y afrontar- las de forma más transparente. En el caso de un accidente nos ayudará a conocer la información que se está difundiendo una vez que se ha pro- ducido y poder actuar proactivamente cuando corresponda y, en especial, ante desinformación de datos y bulos sobre lo ocu- rrido. Es imprescindible liderar la comunicación. Es crucial adelantarse para difundir los mensajes de la compañía y transmitir confianza. Asimis- mo, la transparencia debe contemplar todos los grupos de interés y todas las plata- formas mediante las cuales la compañía puede comunicar. Además, disponer de un plan sólido de respuesta ante un incidente o una crisis, lo es todo. Esto nos permitirá ganar agilidad y capacidad de coor- dinación. █ FORO DE EXPERTOS 92 Vectalia incorpora a la flota de La Alcoyana 13 nuevos vehículos híbridos que prestarán servi- cio en el área metropolitana de Alicante y que son accesibles y menos contaminantes. La Uni- versidad de Alicante acogió la presentación de los nuevos vehículos que entraron en servicio de manera progresiva y que disponen en de carga- dores USB y un sistema de información al viaje- ro que posiciona en tiempo real la ubicación del autobús. El rector de la Universidad de Alicante, Ma- nuel Palomar, fue el encargado de presen- tar la nueva flota en un acto al que acudieron números representantes de colectivos sociales y universitarios. La inversión que se ha realizado en la renovación del 25% de la flota de La Alcoyana ronda los 3,7 M€. Esta renovación pretende mejorar el servicio, modernizarlo y aumentar el compromiso cons- tante de Vectalia con el medio ambiente. Los 13 nuevos autobuses, y otro que se incorporará en los próximos meses, serán los encargados de conectar Alicante con la Universidad de Alican- te, el Hospital y Campus de San Juan, El Cam- pello, Mutxamel, San Vicente, San Juan. Cada año, más de seis millones de pasajeros usan las líneas de esta empresa del grupo Vectalia. Con 12 metros de longitud, cada vehículo está propulsado por un sistema híbrido diésel EMPRESA Vectalia renueva el 25% de la flota de La Alcoyana con nuevos autobuses híbridos Más de 6 millones de pasajeros disfrutarán de estos vehículos más accesibles y menos contaminantes 94 – eléctrico, que convierte el parque móvil interur- bano de Vectalia en una flota más respetuosa con el medio ambiente y más accesible. Con esta dualidad y gracias a la gestión inteligente de la energía implementada en los autobuses se recupera energía en las frenadas y la almacena en un acumulador para dotar de energía suple- mentaria en la aceleración. Este tipo de vehícu- los suponen un ahorro del combustible del 8% y la disminución de los gases emitidos respecto a uno diésel. Un interior más amplio, accesible y ergonó- mico Los autobuses cuentan con un diseño moderno y un sistema de montaje innovador. El lenguaje de formas resulta moderno y revaloriza la ima- gen urbana. Los usuarios encontrarán un am- biente ampliamente accesible, de gran ergono- mía y confort inteligentes. También se mejora la flota de autobuses para garantizar el principio de accesibilidad universal en todos los vehícu- los, y reforzar la comodidad y seguridad de las personas con diferentes capacidades. Según la última encuesta de satisfacción del cliente, realizada por la compañía de investiga- ción de mercados GFK, los usuarios del servicio de transporte interurbano valoraban con un 7,97 (sobre 10) la accesibilidad de los vehículos y con un 6,69 la comodidad en ellos, con lo que se espera que todas estas mejoras sean percibidas y se incremente el nivel de satisfacción de los actuales usuarios y de los futuros. █ La compañía de transporte de viajeros por ca- rretera ALSA se ha adherido al protocolo para fomentar una participación equilibrada de la mu- jer en el ámbito de la dirección de las empresas, en el marco de la iniciativa “Más mujeres, mejo- res empresas”, promovida por la Secretaria de Estado de Igualdad. El protocolo ha sido firmado por Soledad Muri- llo, secretaria de Estado de Igualdad, y Juan An- tonio Esteban, director de Recursos Humanos de ALSA. Con la adhesión a este protocolo, ALSA pre- tende fomentar la participación equilibrada de mujeres y hombres en los puestos de alta res- ponsabilidad, incluidos los puestos predirecti- vos, directivos y comités de Dirección, así como favorecer la participación en la toma de decisio- nes del ámbito empresarial y económico, faci- litando a empresas y organizaciones, así como a las propias mujeres, herramientas útiles para conseguirlo. Para ello, desde el Instituto de la Mujer y para la Igualdad de Oportunidades se organizarán di- versas actividades de Networking y encuentros para visibilizar y poner en valor el papel de mu- jeres referentes. Asimismo, ALSA estará asesorada por estos or- ganismos para detectar las necesidades de la compañía en esta materia y desarrollar medidas encaminadas a romper con las barreras que di- ficultan el acceso de la mujer a puestos de alta responsabilidad, permitiendo su incorporación ALSA se adhiere a la iniciativa “Más mujeres, mejores empresas” Y renuevan su convenio con la Fundación Mujeres para ayudar a las víctimas de la violencia de género EMPRESA95 progresiva a estos, así como asegurar el equili- brio en los procesos de selección, promoción y formación interna. Además, promoverá la conci- liación de la vida laboral personal y familiar me- diante medidas en este ámbito destinadas tanto a mujeres como a hombres. La firma de este protocolo se inscribe dentro del “Plan Equilibra”, puesto en marcha por ALSA con la finalidad de hacer realidad la igualdad efectiva entre hombres y mujeres en un sector tradicionalmente masculino, y que contempla ambiciosas medidas en este ámbito. Así, el pasado año ALSA se adhirió al Programa Europeo “Women in Transport” para fomentar la presencia de la mujer en el sector del Transporte, y al Código de Buenas Prácticas para impulsar el talento femenino en la dirección de las orga- nizaciones, promovido por la Fundación mashu- mano, como muestra de su compromiso por fa- vorecer e impulsar la integración y presencia de la mujer en todos los ámbitos de la compañía. Y renuevan su convenio con la Fundación Mujeres Además, ALSA y la Fundación Mujeres han re- novado su convenio de colaboración por el que la compañía de transporte contribuye financie- ramente a la labor que realiza la Fundación Mu- jeres a favor de las víctimas de la violencia de género. El convenio fue suscrito por el conse- jero delegado de ALSA, Francisco Iglesias, y la directora de la Fundación Mujeres, María Luisa Soleto. La aportación de ALSA se destina íntegramente a la dotación del Fondo de Becas Soledad Ca- zorla Prieto, primera fiscal contra la Violencia so- bre la Mujer fallecida en 2015. Este fondo tiene como finalidad la protección y apoyo a niños y niñas huérfanos como consecuencia de los crí- menes de violencia de género. Las becas están destinadas a intentar reparar, al menos en parte, el daño que han sufrido estos niños, a través de ayudas económicas destina- das a facilitar el acceso a estudios universitarios o a servicios de refuerzo educativo y/o psicoló- gico que puedan nece- sitar los menores que se encuentran en edad escolar. La Fundación Mujeres es una organización sin ánimo de lucro que pro- mueve proyectos con el objetivo de lograr una igualdad efectiva y real entre hombres y muje- res dentro del ámbito social, político, econó- mico y cultural. ALSA, por su parte, inscribe este convenio dentro de las acciones de responsabilidad so- cial corporativa que de- sarrolla a favor de dis- tintos fines sociales y de apoyo de la comunidad, como es la lucha contra la violencia de género. █ EMPRESA 96 EMPRESA En el Salón de Recepciones del Ayuntamiento de Gijón, el Instituto de Turismo Responsable hizo en- trega de las distinciones a las 24 empresas adheridas al programa Biosphere Destination de Gijón, dentro del programa de excelencia turística de la ciudad. Ser miembro de “Biosphere Desti- nations Community” es pertenecer a un club de destinos cuya soste- nibilidad está garantizada por cri- terios globalmente acordados en Conferencias patrocinadas por la UNESCO y la OMT. Los destinos “Biosphere Destination” son desti- nos que realizan una medición inte- gral de su contribución a los 17 Objetivos de De- sarrollo Sostenible (ODS) de Naciones Unidas y al Acuerdo de París contra el Cambio Climático a través de las directrices señaladas en la Carta Mundial de Turismo Sostenible +20. Autocares Cabranes se convierte así en la pri- mera empresa de transporte de viajeros de Astu- rias, y tercera a nivel nacional, en adherirse a tal programa, y confirma su compromiso con el en- torno como operador de movilidad que apuesta por la sostenibilidad y el respeto medioambien- tal como ejes de su gestión. Los esfuerzos en renovación de flota con reduc- ciones de emisiones del 90% y una media de edad por debajo de los 3 años, la implantación de sistemas de gestión a bordo para mejorar sus operaciones, la formación de sus conductores y profesionales en conducción segura y eficiente o las acciones de responsabilidad social corpo- rativa llevadas a cabo en su entorno han sido elementos clave en la consecución de tal dis- tinción. Todo ello permitirá seguir contribuyendo a un Turismo Sostenible desde una perspectiva clave como es el transporte, aportando valor añadi- do al entorno de Gijón y Asturias como atractivo turístico así como aplicando en su gestión to- dos los elementos propios de la sostenibilidad y compromisos con el medioambiente que el Pro- grama, los ODS y la Agenda 2030 prescriben. Este reconocimiento viene a sumarse a los numerosos certificados de calidad con los que Autocares Cabranes cumple actualmen- te, ISO 9001-ISO 14001-OSHAS 18001-UNE 13816-Carta Europea de Seguridad-Compromi- so de Calidad Turística, y confirma su compro- miso con una política de responsabilidad social corporativa como operador de movilidad, que ayude a ofrecer soluciones de transporte a su entorno de una forma sostenible. █ Autocares Cabranes pionera en movilidad en Asturias Obtiene el distintivo Compromiso Biosphere de Turismo Sostenible97 EMPRESA Ha arrancado la temporada de festivales y como patrocinador y proveedor de los servicios de transporte discrecional gracias a su colabora- ción con De Festivales, Monbus se encargará de llevar a miles de usuarios desde diversos puntos de la península hasta el parking privado de cada recinto. La ruta de festivales arrancó en Villarrobledo (Al- bacete) para asistir al Viña Rock. Esta primera parada musical se prolongó del 2 al 4 de mayo y reunió a miles de personas amantes del rock. Tras este arranque, la ruta continuará hacia el sur donde le espera el Interestelar Sevilla los días 24 y 25 de mayo con Vetusta Morla, Iván Ferreiro o Rozalén como platos fuertes. Acercándose al verano, llegará el Festival de les Arts. Fangoria, Amaia, La M.O.D.A o Sofía Ellar serán algunos de los protagonistas musicales el próximo 7 y 8 de junio en Valencia. A continuación, llegará una de las citas más im- portantes del panorama nacional e internacio- nal. El Arenal Sound celebrarád el 30 de julio al 4 de agosto su décimo aniversario con Martin Garrix, Thirty Seconds to Mars, Karol G o Morat como principales reclamos. El cierre a los meses más festivaleros lo pondrá Madrid Salvaje el 4 y 5 de octubre, un nuevo fes- tival que contará con artistas de varios estilos urbanos. Natos y Waor, C Tangana, Beret o Don Patricio encabezarán el cartel. La fiesta y la diver- sión están aseguradas en la #RutaMonbusFest. █ Monbus inicia su ruta de grandes festivales Viña Rock, Interestelar Sevilla, Festival de les Arts, Arenal Sound o Madrid Salvaje serán algunas de las citas imprescindibles 98 La buena acogida que ha tenido entre los usuarios de líneas regulares de autobús de la provincia de Jaén la entrada de un nuevo ope- rador, CAMBUS, ha teni- do como recompensa un premio para Dolores López Moreno. Y es que esta jie- nense podrá disfrutar de viajes ilimitados en la lí- nea Jaén-Andújar durante un mes. CAMBUS quiso premiar a los usuarios con este concurso de promo- ción, que fomenta el uso del transporte público y da a conocer este nuevo servi- cio entre dos de las loca- lidades más demandadas de trayectos interurbanos de toda Andalucía. Esta entrada de CAMBUS en la provincia, además de la integración en el sistema tarifario del Consorcio Pro- vincial de Transportes de nuevos municipios; ha he- cho que los billetes de au- tobús que unen dichas lo- calidades sean mucho más baratos que antes. Los usuarios pueden disfrutar de viajes entre Marmolejo y Jaén por un 34% menos que an- tes; pasando de los 6.77 a los 4.53 euros ac- tuales; así como un 38% menos entre Andújar y Jaén, dos de los puntos más demandados de la provincia, entre los que se gastarán 3.33 euros, en vez de los 5.36 de la época anterior. Precisamente en esta línea Dolores López Mo- reno podrá disfrutar de sus viajes. Los viajeros disfrutan de una conexión más directa, al pasar los vehículos por autovía; y contar con autobu- ses de última generación en cuanto a confort y seguridad, y puntos de carga y conexión wifi para dispositivos electrónicos. Una propuesta de lo más completa e integral para el usuario, que disfrutará además de un mayor nivel de calidad en el servicio. De igual forma también se podrán unir Marmolejo y An- dújar por sólo 1,20 €. CAMBUS concede viajes ilimitados durante un mes a un usuario de la línea Jaén-Andújar EMPRESA99 EMPRESA CAMBUS tienen gran experiencia en el merca- do de la explotación de servicios regulares de transporte, gracias a los cinco socios que la in- tegran, todos con gran trayectoria en el sector en distintos puntos de Andalucía y España. Aho- ra, aportan su experiencia en localidades como Marmolejo, Andújar o la propia capital Jaén, que tendrán una mejor conexión en cuanto a tiempo y coste para los usuarios con las demás áreas de influencia de la provincia. Antonio Nadales, gerente de CAMBUS, comen- tó que “este concurso ha servido para conocer las necesidades de los usuarios, el apego que tiene el viajero de la provincia al uso del trans- porte público y cómo conectar de manera más directa, segura y cómoda dos de las localidades más importantes de la provincia, y demandadas en cuanto a servicio de transporte de toda An- dalucía”. CAMBUS es el primer operador dentro del con- sorcio por número de viajeros, y quiere seguir trabajando en esa línea. De hecho, ya se está realizando mejoras notables, sobre todo en el servicio de atención al cliente , información de horarios y paradas, limpieza y mantenimiento de los vehículos y formación del personal . █ Autobuses Paco Pepe quiere que las entidades que más trabajan su lado solidario puedan de- sarrollar sus proyectos y que la movilidad no sea impedimento para ello. Una movilidad segura y sostenible es posible para todos, y más gracias a la campaña `Kilómetro Solidario´, que pone cualquier punto de nuestro entorno de forma económica a las entidades sociales y sin ánimo de lucro. En esta ocasión la Asociación de Voluntarios de Oncología Infantil (AVOI) , tan reconocida en todos los ámbitos por su labor con niños en- fermos de cáncer, asistieran a una Jornada de Convivencia y Salud en Alcaucín, para realizar rutas senderistas y respirar el aire más puro de la provincia en la zona de la Sierra de Tejeda, Un total de 55 personas entre adultos y niños acudieron a una visita formativa y lúdica para fo- mentar los vínculos y romper con la rutina. Los expertos de AVOI coinciden en que este tipo de acciones son enormemente necesarias para ayudar a los tratamientos que están llevando a cabo y que puedan realizar actividades diferen- tes, gracias al esparcimiento y la diversión de la que disfrutan. La Asociación AVOI atiende a ni- ños enfermos de cáncer en el Hospital Materno Infantil de Málaga, además de campamentos, fiestas, viajes y eventos. AVOI cuenta con la colaboración de unos 170 voluntarios que durante los 365 días de año, mañana y tarde, juegan y entretienen a niños y Autobuses Paco Pepe impulsa una Jornada de Convivencia y Salud con AVOI Colaboración altruista con entidades sociales, dentro de su campaña de ‘Kilómetros Solidarios’Next >