(Curso subvencionado por el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana para trabajadores en activo, máximo 3 cursos por alumno)
Duración: 10 horas
PROGRAMA
Unidad Didáctica N.º 1: Atención y comunicación con el cliente/viajero
1.1. Concepto de comunicación interpersonal.
1.2. Elementos del proceso de comunicación.
1.3. Importancia de la comunicación verbal.
1.4. Comunicación no verbal.
Unidad Didáctica N.º 2: Elementos facilitadores y barreras
2.1. La técnica de preguntar.
2.2. La asertividad.
2.3. La escucha activa.
2.4. Barreras comunicativas.
Unidad Didáctica N.º 3: ¿Cómo reaccionamos ante el conflicto?
3.1 Pensamiento
3.2 Emoción
3.3 Reacción
Unidad Didáctica N.º 4: Descripción de diferentes estilos de personas ante el conflicto.
4.1 Tipologías de personas
4.2 Cómo dirigirnos a ellas
4.3 Habilidades
4.3.1 Conductuales
4.3.2 Asertivas
Unidad Didáctica N.º 5. Actitudes ante el conflicto
5.1 Situación conflictiva: pasos a dar
5.2 Barreras de las situaciones conflictivas
5.3 Facilitadores de las situaciones conflictivas
Unidad Didáctica N.º 6: La mediación como método de resolución de conflictos
6.1 Elementos intervinientes en la mediación
6.2 Modelos de mediación.
6.3 Tipos y estrategias de mediación
Unidad Didáctica N.º 7: El conflicto generado en el pasaje con el usuario del transporte de viajeros.
7.1 Identificar la discrepancia con el cliente/viajero (retraso, avería, otros usuarios.,)
7.2 Reacciones ineficaces/eficaces ante comentarios negativos o quejas por parte del viajero.
7.3 Cuando el enfado se convierte en agresión.
7.4 Comportamiento y mediación para acabar con el conflicto.
7.5 Cómo construir la mejor solución.
Para obtener más información sobr este curso, por favor contacta con CONFEBUS en el teléfono 914319864 o a través de nuestro email confebus@confebus.org.