PROTOCOLO DE EVACUACIÓN DE AUTOBUSES

(Curso subvencionado por el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana para trabajadores en activo, máximo 3 cursos por alumno)

OBJETIVOS

• Analizar de forma detallada los derechos y obligaciones de los viajeros en el transporte por carretera, así como conocer las responsabilidades y obligaciones de la compañía de transportes frente el viajero.
• Conocer los distintos procedimientos a disposición del viajero para poder reclamar ante las incidencias.
• Conocer lo que estipula la legislación vigente en relación con las hojas y los libros de reclamaciones.

 PROGRAMA DEL CURSO

1. Obligaciones y responsabilidades de la empresa de transporte

2. La atención y trato al cliente 

2.1. La atención y trato al cliente.

2.2. Secuencia de atención al cliente

2.3. Los roles del cliente y actitudes a tomar

2.4. Reglas de oro en la atención al cliente.

3. Atención telefónica al cliente

3.1. El teléfono y su importancia en la comunicación de la empresa.

3.2. Aspectos formales en la atención telefónica al cliente.

3.3. Acciones en el uso del teléfono

3.4. Decálogo de la atención telefónica

4. Tratamiento de quejas y manejo de conflictos

4.1. Las quejas y sus causas.

4.2. Tratamiento de la queja

4.3. El cliente hostil: manejo de conflictos

5. Tratamiento de las objeciones 

5.1. La objeción del cliente y causas de su aparición

5.2. Formas de objetar

5.3. Actitudes en las objeciones

5.4. Técnicas en el tratamiento de objeciones verdaderas


Para obtener más información sobr este curso, por favor contacta con CONFEBUS en el teléfono 914319864 o a través de nuestro email confebus@confebus.org.